При подготовке промоперсонала к работе, мы должны рассказать не только информацию по продукту, но и дать подготовку в плане навыков эффективного межличностного общения. Так, следует объяснить, что общаясь с клиентом лишь 7% информации, которую воспринимает собеседник, составляют слова, их содержание; 38%

— характеристики голоса (нежность, грубость, тембр, скорость и т. д.); 55% — «язык тела» (поза, мимика, жесты и пр.). Важно знать, что каждый клиент, зашедший в ваш магазин, — ваш клиент. Учитесь налаживать сначала невербальный (бессловесный) контакт с потенциальным покупателем. Для этого важно «ловить» взгляд покупателя, частично отзеркаливая, отдельные (характерные) жесты, движения, делая это мягко и осторожно.

Отличный эффект в коммуникации «промоутер-потребитель» достигается в процессе подстройки собеседников друг к другу.

Подстройка — специфическое согласование своего поведения с поведением собеседника для создания особого состояния подсознательного доверия при общении. Принцип подстройки — «быть таким, как клиент (покупатель)».

Подстраиваться можно к позе (отдельным жестам) покупателя, к дыханию, речи, к способу восприятия мира (об этом на тренинге не успели сказать, а жаль).

Подстройка — не самоцель, а способ воздействия на покупателя, способ изменить его поведение в сторону покупки. Вовремя необходимо перейти от подстройки к ведению покупателя.

Вы можете сделать так, чтобы покупатель был расслабленным, менее критичным, готовым вас выслушать, доверял вашим аргументам, был с более или менее сформулированным запросом.

Для этого мы используем:

— открытую позу (типы жестов)

— твердо стоим на ногах (не раскачиваясь, не суетясь и т. д.)

— по мере возможности делаем «дающие жесты», демонстрируем открытые ладони — открытость намерений

— стараемся быть ближе к клиенту, сокращая психологическую дистанцию, в том числе и в пространстве...

Здесь следует промоутеру объяснить, что в незнакомых парах «мужчина — женщина» дистанция больше, чем в парах «женщина — женщина», «мужчина — мужчина». В целом, главное улавливать сигналы, что вы не вторглись в пространство клиента, что дистанция допустима.

А начинать контакт с покупателем рекомендуем с зоны соц. контактов, уменьшая дистанцию до личной зоны, не вторгаясь в интимную.

При этом следует знать свою дистанцию, чтобы было удобно и комфортно доносить информацию до клиента.

Существует мнение, что в большинстве случаев, у покупателя дистанция меньше слева (зона бессознательного, иррационального), немного больше справа, самая большая спереди и сзади. Поэтому старайтесь находиться под углом к покупателю, избегая конфронтации и резкого сокращения дистанции.

Все вышеперечисленные нехитрые секреты помогут вашим промоутерам в общении и налаживании эффективной коммуникации с клиентами. А значит, и проблемных ситуаций будет меньше!