Для успешности любого бизнеса жизненно необходим довольный клиент, так как это наиболее ценный актив любого коммерческого предприятия. Причем специализация организации в этом случае абсолютно не важна, это золотое правило для всех. Но, к сожалению, в любых, даже самых длительных и теплых отношениях, часто возникают конфликтные ситуации, которые просто необходимо решить максимально быстро и с наименьшими потерями. Ведь недовольный клиент, это не только потерянная прибыль, но и мощная антиреклама.

Конечно, в идеале проблемную ситуацию надо предугадать и нейтрализовать еще на начальном этапе зарождения, но, к сожалению, идеальный вариант не всегда работает в реальной жизни, а причина недовольства клиента не всегда нам подвластна. Поэтому каждому необходимо знать и использовать несколько довольно простых советов:

1) Старайтесь всегда быть вежливыми и внимательными с клиентами, несмотря на свое настроение, трудности и прочие неурядицы. В проблемной ситуации, когда приходит гневное письмо от клиента или звучит телефонный звонок и нервный голос «на том конце провода», очень сложно не выйти из себя и не нагрубить в ответ, особенно, если свой день не задался, и жалоба клиента была как говорят «последней каплей». Но надо быть профессионалом, надо набраться терпения, выслушать все претензии и безотлагательно приступить к их упразднению.

2) Нельзя откладывать решение конфликта на потом, как бы ни хотелось воспользоваться стратегией страуса и сунуть голову в песок, предоставив проблеме разрешиться самой или отложив решение, полагаясь на добрый русский авось. Нет, клиенту надо дать понять, что его проблема перестала быть только его, что вы готовы предложить разумный вариант выхода из сложившейся ситуации и бросить все силы на ее решение, и если вы не готовы прояснить ситуацию сию же минуту, то озвучивайте ближайшие сроки.

3) Всегда снимайте трубку и отвечайте! Даже если у вас пока нет новостей или ожидаемой информации, если вы будете игнорировать клиента это его разозлит еще больше.

4) Извинения лишними не бывают! Тем более, что после того, как вы принесли клиенту искренние извинения, на вас уже невозможно злиться как раньше. Даже если Вы не виноваты, выскажите клиенту слова сожаления о сложившейся проблеме и предложите варианты ее решения. Покажите, что вы дорожите клиентом и готовы помочь ему при любых обстоятельствах.

5) Оформляйте все документально и просите точное техническое задание. Как говорится, что написано пером, того не вырубишь топором. Когда клиент дает размытое техническое задание, отказывается подписать договор, где четко прописаны обязанности и ответственность сторон, это явная предпосылка к проблемам в будущем. Если у вас есть только устные указания заказчика, очень сложно доказать, что вы все исполнили в соответствии с пожеланиями клиента и претензий к работе нет. А вот если все четко прописано, то предъявить вам претензию гораздо сложнее.

Нельзя откладывать решение конфликта на потом, как бы ни хотелось воспользоваться стратегией страуса и сунуть голову в песок

6) Старайтесь предугадать возможность конфликта или проблемы, проговаривайте возможные осложнения и их последствия с персоналом. Ваши сотрудники и наемные работники должны в полной мере понимать ответственность выполняемой ими работы и штрафные санкции за недоброкачественность и несвоевременность их исполнения.

7) Будьте честными. Пусть клиент узнает правду от вас первым, нежели от эмоционального администратора или директора ТТ или (в случае с вышестоящим рекламным агентством) непосредственного заказчика. Если вы сообщите о проблеме первым, то у вас будет шанс преподнести все в выгодном для вас свете и сразу дать заказчику необходимые объяснения с комментариями и предложением решения. Также, если, например, механика, которую предлагает клиент, не будет работать, клиенту об этом

надо обязательно сказать. Вы должны не просто исполнять функцию безропотного исполнителя, вы должны выступать как эксперт в данной области и высказывать свое мнение или делиться с клиентом своим опытом, поверьте, это только добавит вам значимости в глазах заказчика и избавит от возможной неудачи.

8) Если вина ваша, не скупитесь на бонусы. Если так получилось, что вина действительно ваша (не вышел промоутер, заказчика не удовлетворяет качество работы персонала или персонал нарушает правила работы и тп), предлагайте клиенту бонусы. Предлагайте дополнительные промо-часы, вывод дополнительного персонала, дополнительный бесплатный контроль, дополнительный отчет (видеоотчет как бонус к обычному фотоотчету) и так далее. Клиент должен видеть, что он для вас много значит, и вы не меньше его заинтересованы в успехе акции, поэтому к ее реализации прикладываете максимум усилий.

9) Старайтесь решать все вопросы до конца. Не оставляйте нерешенных дел или моментов, проговаривайте все детали прежде чем окончательно поставить точку в вопросе конфликта. Вы должны понимать, доволен ли клиент итогом вашей деятельности, признал ли он проблему решенной, принял ли ваши извинения и исправления, верит ли он вам и в вас, и готов ли он и дальше доверять вам реализацию своих проектов.

Клиент должен видеть, что он для вас много значит, и вы не меньше его заинтересованы в успехе акции, поэтому к ее реализации прикладываете максимум усилий

Конечно, есть ряд недобросовестных клиентов, которые нарушают свои обязательства (чаще всего по оплате) или пытаются нечестно сработать (например, оштрафовать за несуществующие нарушения, только потому, что взяли проект по низким ставкам, а заработать надо, или их оштрафовали, а штрафы надо зеркалить, или просто потому, что стоит задача сэкономить бюджет), и в таких ситуациях надо уметь отстоять свои права и интересы своего агентства даже при помощи юристов.